作者：蕭淑芬、謝雨蒔、陳烈夫*

摘要：

行政院農業委員會農業試驗所除就國內農業科技研究外，同時亦展示研發成果對外提供解說服務，以彰顯其工作主軸及成效。為了更深入瞭解參訪者對於農試所各項展示內容及解說服務的看法，乃於2013 年進行滿意度問卷調查，問卷採5 點量表設計。本研究有效問卷193 份，有效問卷率達93.2%。經研究調查結果顯示，參訪者參觀農試所以觀摩學習動機為主，其次是受到農試所環境特質所驅使及工作上需求。參訪者實際體驗後，對於農試所提供之解說服務皆持以正面與肯定的回應，普遍覺得滿意，在20 項服務評估變項中認為表現極顯著高於預期者，為「解說牌設計」的「解說文字大小適中」、「影視播放」的「播放的內容有趣並具有創意」、「解說人員」的「解說具有啟發性」。本研究透過重要-表現程度分析，並發現「影視播放」的「播放的內容長度適中」、「解說人員」的「解說時間掌控的很好」與「說話音量及速度適中」之滿意度不如預期，是應該加強改善的重點項目，值得重視與改進。整體服務滿意度成效方面，參訪者一致對「導覽人員安排」的滿意度最高 (平均滿意度高達4.63)，參訪後咸認有利於個人或工作的平均滿意程度為4.18，也表達願意再度來訪與向別人推薦的程度平均值分別為4.51 與4.45，顯示農試所展示經營有相當的成果。藉由本研究之資料分析，不但能充分瞭解參訪者對農試所解說服務品質的期望與滿意度，更能釐清本所服務缺口，有利於研擬改善之因應策略。

關鍵字：重要-表現程度分析、解說媒體、滿意度調查、動機分析、服務缺口

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